Publicado por: Information Technology - Julio de 1996 - N° 94
Autora: Nora Fusillo
Qué hacemos cuando hablamos
Lograr dentro de la organización un diálogo limpio y directo, lineal y transparente está en la base de la productividad y eficiencia que tanto nos preocupan. Y saber hablar constituye una de las claves de esta comunicación efectiva. Por experiencia vemos cuántas pérdidas generan todos esos mensajes que van y vienen sin resultados visibles, todas esas reuniones que se extienden sin razón ni real dirección.
Como hablar es la parte del diálogo que más podemos palpar, creemos que conversar se reduce a eso. Sin embargo, todo diálogo incluye también el momento de la escucha, en el que ya nos detuvimos en el número anterior. Y para hablar con claridad necesitamos primero ordenar nuestro proceso de pensamiento. Uno habla como piensa de ahí que toda la linealidad, lógica, coherencia e integridad que logre en su pensamiento va a trasladarlo directamente a sus palabras.
Además, la respuesta coherente es generalmente una consecuencia natural de una emisión clara. Si nos expresamos con precisión y damos a su vez un margen de libertad a nuestro interlocutor, es difícil que nos desconcierte con su respuesta. Nos guste o no las relaciones en cualquier nivel son ecos que nos devuelven aquello que nosotros emitimos primero.
Para tener en cuenta antes de abrir la boca
- Ser consecuentes con nuestro sentir profundo sabiendo que sólo vamos a contribuir realmente si somos sinceros.
- Respetar nuestro sentimiento más genuino sin que esto implique agredir al otro. Expresarnos desde lo que pensamos pero sin adoptar la actitud de cuestionar al otro; sino le quitamos libertad, lo llevamos a sentirse acorralado y a asumir que tiene que defenderse con lo cual la comunicación queda muy mal planteada.
- Desprendernos de lo que pretendemos que el otro nos conteste. No querer llevar al otro a que nos responda lo que queremos escuchar o a que respete al pie de la letra el libreto que solos construimos en nuestra mente.
- Dejar de dar explicaciones o de justificarnos pues esto equivale a volver a fijar la mirada en el pasado.
- En vez de echarle la culpa al otro cuando surge un conflicto, conjugar todo desde el yo, o desde el nosotros si representamos a un grupo u organización. En vez de culpar al otro diciendo "porque vos hiciste tal o cual cosa" decir "cuando vos tenés tal actitud, a mí me pasa esto otro." Este detalle sutil predispone de un modo radicalmente distinto a nuestro interlocutor y nos acerca mucho más al éxito de la comunicación.
"La gente anda por la vida no escuchando lo que ella misma dice."
¿Por qué es tan importante que además aprendamos a escucharnos cuando hablamos? Porque no nos damos cuenta de que vivimos rumiando, hablando con nosotros mismos, y de que cuando llega el interlocutor hacemos como si ya le hubiéramos dado el libreto que solos imaginamos. Decimos por eso sólo una parte de lo que pensamos porque damos por sentadas cosas que para el otro no lo están.
Virginia Satir dice "la gente anda por la vida no escuchando lo que ella misma dice." Entonces no se hace cargo de todo lo que no dice o de todo lo que creyó decir de un modo y dijo de otro.
Existen ejercicios de neurolingüística que nos ayudan a detectar lo imprecisos que somos al hablar y otros que orientan a nuestro interlocutor respecto de cómo nos tendría que ir repreguntando para llevarnos a completar lo que hemos dado por obvio o para no asumir que entendió algo que a lo mejor no comprendió.
Perpetramos también desde la omisión
Buscando las causas de algún problema uno llega a descubrir más fácilmente aquello que está ligado a un accionar que lo que obedece a omisiones. No nos es tan fácil detectar la fuente de una equivocación cuando se trata justamente de una omisión o de un ocultamiento no intencional: por ejemplo, dejamos de decir algo que había que decir, reprimimos un presentimiento para evitar una discusión.
Construimos nuestra vida sobre la base de lo que hacemos pero también de lo que dejamos de realizar. Perpetramos una historia en la acción pero también en la omisión.
Y en lo que hace específicamente a las conversaciones, muchas veces es justamente lo que callamos la causa de los problemas de comunicación: no es lo que te dije y me dijiste el origen del problema sino justamente lo contrario, lo que no te dije o lo que no me dijiste.
Beneficios de la comunicación eficaz
En vez de conversar simplemente para sobrevivir, yo propongo una comunicación que genere relaciones efectivas de trabajo fomentando la creatividad de cada participante, que permita que cada uno crezca, colabore y no prive a los demás de su aporte más genuino. Una comunicación que garantice un ambiente de alta calidad de vida laboral que a la larga o a la corta repercute en una mayor calidad de vida del empleado pero también del cliente.