Publicado por: Information Technology
Autora: Nora Fusillo
Este es un momento ideal para construir una nueva percepción, para poner el acento en un ángulo diferente. Esta nota está centrada en lo que hace al éxito de cualquier proceso de reingeniería que se emprenda: El Factor Humano.
De hecho, la tecnología de las técnicas aplicadas inciden, en el mejor de los casos, en un 50% para el logro de los resultados; el otro 50% depende de la respuesta de las personas involucradas en el proyecto.
Ya sea que se hable de Reingeniería, de Calidad Total, de Productividad, de Mejora Continua o de Excelencia, como de la Empresa orientada al Cliente, o al Servicio, o de la Organización Inteligente abierta al aprendizaje, en todos los casos apunta a cómo obtener un mejor resultado en función de la inversión realizada. En la actualidad, es evidente que “la diferencia que hace la diferencia” es el factor humano.
La tecnología es indispensable y es siempre la puerta de entrada para el cambio. Pero la tecnología se compra más tarde o más temprano, es cuestión de inversiones; empieza siendo una ventaja competitiva y luego se neutraliza. En tanto que el resultado diferencial producido por el factor humano demanda inicialmente más esfuerzo, pero permanece, se acrecienta y se consolida con el tiempo.
Una nueva percepción quiere decir una dinámica diferente para ver las situaciones, para escuchar, para mirar el futuro.
Hacer un buen diseño de la reingeniería sobre papeles no es lo difícil; el desafío radica en su implementación, en como, sobre la marcha, se puede ir ajustando todo aquello que se considere necesario –sin dogmas, con pragmatismo, sosteniendo el foco en el objetivo pero chequeando al mismo tiempo cada propuesta con los usuarios, y replanteándose las definiciones a la luz de lo que sucede en el camino-. Seríamos muy obsecados si no lo hiciéramos así.
Pero esto exige saber qué se pretende como grupo y sentirse feliz haciéndolo: ponerse la camiseta, trabajar cooperativamente, participativamente, y por qué no, casi apasionadamente. De lo contrario, no hay verdadera reingeniería. Hay un ajuste, unos parches, se podrá estar un poco mejor que antes, pero no se van a lograr los resultados que inicialmente se plantearon.
Cada vez que se inicia un proyecto de este tipo existe compromiso. Pero después, en algún punto, comienza otra historia que suele ser desgastadora, a partir de un “no va a andar”. Por eso, la propuesta es plantear las cosas desde otro lugar, desde adentro de cada uno y de forma distinta.
En neurolingüística (PNL) existe un concepto que dice “Si continúas haciendo lo que siempre has hecho, continuarás obteniendo lo que siempre has obtenido; para conseguir algo diferente, haz algo diferente”.
En realidad, cualquier proceso de reingeniería exitoso depende principalmente de la capacidad de transformación y “reinvención” que tenga la gente en él involucrada. Y las personas se animan a cooperar e innovar cuando se las estimula a hacerlo, cuando se les muestra el valor y los beneficios que la creatividad supone. De hecho si la tecnología informática está hoy empantanada, si no da el retorno esperando –en el 62% de los proyectos de reingeniería no se alcanzan los resultados deseados- es por la resistencia al cambio que sufren sus protagonistas, por el sabotaje inconsciente que experimentan. “Lo que la gente necesita es externo al sistema”, es animarse a innovar a partir de un cambio interior, a partir de una nueva percepción de la realidad.
Por eso el desafío es implementar una reingeniería sin limitarse sólo a sus aspectos técnicos sino poniendo igual empeño en el reentrenamiento de los recursos humanos.
Naturalmente, se van a alcanzar los resultados deseados mediante un proceso de modelado gradual por aproximaciones sucesivas en función de la respuesta de todos.
Concentrándose en el proceso más que exigiendo una expectativa de resultados, disfrutando con su desarrollo y contribuyendo con lo mejor de cada uno, se llegará más fácil y con menor esfuerzo a los objetivos.
Esfuerzo innecesario es igual a incremento de costo