Publicado por: Mundo Almacenero
Autora: Nora Fusillo
Dentro del marco de Empresa Orientada al Cliente, en el que se mide su satisfacción para lograr calidad de atención, nos propusimos este tema porque es el paso más concreto en la línea de mejorar el servicio. Este marco presupone una empresa:
-
Abierta al aprendizaje continuo,
-
Timoneada en medio de la incertidumbre y
-
Enfocada a la excelencia.
Partimos del supuesto de que están dadas las condiciones de base en cuanto a equipamientos y sistemas, o sea que se ha efectuado la elección de renunciar a seguir operando con voluntarismo.
También es fundamental señalar que dentro de este marco reconceptualizamos el error como "fuente de crecimiento", dentro de una política de ¡bienvenidos reclamos y quejas!, que nos permiten continuar mejorando permanentemente el servicio.
Entrando directamente en tema, en realidad si no escuchamos al Cliente es muy poca la posibilidad de darle servicio, según él espera y entiende y sin quedarnos atados a nuestra propia idea o definición.
Esto forma parte de comprender el proceso de escucha y cómo específicamente lo ejecutamos cada uno de nosotros, reconocer que "filtros" activamos para seleccionar que ingresamos y que por tanto distorsionan o parcializan la información.
¿Cómo es efectivamente el proceso de escucha? Aun mientras escuchamos nuestro foco sigue siendo expresarnos y damos por supuesto que escuchamos. En realidad, escuchamos y vemos solo lo que queremos y según creemos, es decir teniendo previamente una posición tomada, desde la cual escuchamos, en vez de dar libertad de entrada a los datos y permitirnos abrir la percepción, como si cada vez fuera una primera vez.
¿Cuáles son las tres posiciones en las que comúnmente nos colocamos para escuchar?:
- Como consejeros, consultores, elaborando nuestra opinión para emitirla en cuanto el otro termine de expresarse.
- Como jueces, críticos, cuestionando si es verdad o no lo que el otro está contando.
- Como partes involucradas en el tema, procesando en paralelo cómo nos puede afectar lo que nos comentan.
Es evidente que en ninguno de estos casos, nuestra atención está concentrada en escuchar, sino que a la par estamos analizando y concluyendo, lo que implica obstruir el proceso de escucha, a la par que bloqueamos la posibilidad de que el vínculo empático tenga lugar.
Desde ya esto nos quita enriquecimiento, nos limita o por decirlo de otra forma nos mantiene detenidos, congelados dentro de nuestro propio y conocido saber.
Tomar conciencia de estos filtros que anteponemos al ingreso de la información, estar alerta, "pescándonos" cada vez que los aplicamos para saber "como" estamos escuchando, es el comienzo efectivo del trabajo de revisión de nuestra escucha con respecto al otro.
Sugerimos en este punto practicar los ejercicios de autodiagnóstico que presentamos en este artículo.
Escuchar al otro efectivamente incluye:
- Tener conciencia de nuestro dialogo interno y detectar nuestros filtros, y desde qué lugar lo hacemos.
- Percibir al otro, ya que el 93% del dialogo es corporal y gestual.
- Escucharnos a nosotros mismos cuando hablamos, para estar seguros de lo que creemos que dijimos. Es
frecuente que nuestra idea sobre lo que emitimos sea bastante distinta de la emisión real. Tenemos una idea
elaborada mentalmente y al expresarla la recortamos o modificamos parcialmente.
Escuchar requiere pasar por un proceso reflexivo de ejercitación y reeducación, dejando de reaccionar para responder, reconociendo nuestra responsabilidad en este proceso y disponiéndonos comprometidamente a poner lo mejor de nosotros para que la empatía tenga lugar.
Todo esto que es proceso individual, además se inserta en la empresa y ¿qué sucede?
¿Existe disposición en la empresa a escuchar a sus clientes internos? (Escucha abajo-arriba). Es decir, toman en cuenta, por ejemplo, lo que sus vendedores dicen de su contacto con el cliente externo, sus experiencias, los datos que aportan de la competencia.
¿Cuál es el soporte que se le brinda al personal que atiende al público bajo presión de tiempos, administración de colas? Este, en sí mismo, es un capítulo aparte que requiere dedicación especial para preservar a aquellos que sostienen la imagen de la empresa, apoyándolos con prácticas antiestrés y con técnicas de resolución de conflictos, aún abarcando a los que hacen atención al cliente telefónica.
¿Cuál es la actitud en las áreas de servicio interno respecto a escuchar a los que están en la línea (sus usuarios) Ej.: Sistemas, o creen saberlo todo técnicamente?
En la empresa escuchar remite a un proceso integrador desde adentro hacia fuera que pasa por los clientes internos e incluye a los proveedores y terceros para efectivamente escuchar al cliente externo.
Esta es la nueva dimensión de relaciones a construir empezando a escuchar que es determinante en los resultados y en la excelencia de la empresa.
Autodiagnóstico
1. Tiene disposición SINCERA a escuchar o empieza "sabiendo"...
2. Esta actitud es distinta tratándose de proveedores, pares, subordinados, superiores o clientes.
3. Ante cada situación que demanda atención:
¿Se molesta?
Se pregunta: ¿Qué gano yo con esto?
o
¿Cómo puedo mejorar?
4. ¿Uds. se sienten escuchados?, sino es así,
¿Qué hicieron para serlo?