Publicado por: IT BUILDERS - 14 de Abril de 2003 - N° 78
Autor: Mariano Wolfson
Aunque no lo hagamos de manera consciente, todos recurrimos a la intuición a la hora de tomar decisiones. Muchos builders la utilizan como un recurso para seducir a clientes esquivos. La sociedad moderna no termina de darle status de "conocimiento", pero está aceptando cada vez más la validez de la información intuitiva. Aprender a confiar en la intuición es un arte, y como tal, necesita práctica: a medida que nos hacemos más sensibles a esta guía interior, sabemos lo que debemos hacer en cada situación. Varios ejecutivos de renombre tienen en su haber historias en que la intuición les permitió ganar negocios que de otra forma hubiesen perdido. Conozca los casos de Hipernet, Datastream, Stradivarius, Calipso, Sistemas Estratégicos y Ebosa (Chile). Sepa qué sugieren los expertos en desarrollo del potencial humano para aprovechar esta facultad.
Con la intuición sucede lo mismo que con las brujas: nadie cree que existan, "pero que las hay, las hay". Pocos son los analistas que se atreven a otorgar a la intuición el status de "camino de conocimiento válido para aplicar en el mundo de los negocios", pero lo cierto es que gran parte de los ejecutivos utiliza esta facultad a la hora de tomar decisiones importantes. Cada vez son más los empresarios que prestan atención a su "sexto sentido"; esa información y esas percepciones que, cuando permanecen abiertos, les llegan "desde algún lugar" y los ayudan a orientar su rumbo.
El caso de George Soros, el inversionista más notable de todos los tiempos, es emblemático. En su libro "Soros On Soros" le preguntan si utiliza algún procedimiento formal para minimizar las pérdidas en sus inversiones o detectar problemas en sus negocios, a lo cual responde: "Siento el dolor. Confío mucho en mis instintos animales. Cuando gestionaba en forma activa el fondo de inversiones tenía dolores en la espalda. Si notaba un dolor agudo, era una señal de que algo no iba bien en mi cartera de valores. El dolor no me decía qué pasaba, pero me obligaba a buscar lo que estaba mal, cosa que de otra manera no hubiese hecho". La experiencia de este personaje puede parecer poco corriente, pero revela una tendencia que se acentúa: cada vez queda más claro que la lógica, la razón y el 'método científico' resultan insuficientes para guiarnos, tanto en nuestra vida cotidiana como en el plano profesional; por ello, la sociedad moderna ha comenzado a dar lugar a otras vías de conocimiento -como la intuición- que no se basan en la observación empírica.
Obviamente, existe un grado de experiencia y de formación académica rigurosa que resultan fundamentales para actuar en los negocios. "Pero el cincuenta por ciento del éxito depende de lo que yo llamo 'las tres i': la intuición, la imaginación y la innovación", asegura Nora Fusillo, consultora para el desarrollo del potencial humano y la excelencia empresaria. Y agrega: "Todos tenemos intuición. Ocurre que es un recurso bloqueado o adormecido, al cual no recurrimos debido a las convenciones y todos los 'no' que nos dijeron alguna vez".
Un individuo intuitivo en los negocios no lo es de manera azarosa: dispone de una formación, un recorrido en su especialidad y un volumen de información de lo que sucede en el mercado, y todo eso hace que pueda percibir cierto "perfume", como para decir: "Para mí, el negocio viene por este lado". "En la actualidad, así como se empuja a los ejecutivos a que asuman riesgos y sean creativos, también se les debe estar dando permisos para que tengan en cuenta su intuición. Pero sus decisiones deben estar siempre avaladas por los números y los datos de la realidad", afirma Gabriela Pipman, gerente de Executive Search de Hidalgo & Asociados, consultores en desarrollo de personal.
A pesar de que el tema ya viene instalándose en el ambiente de los negocios desde los años 80 con el libro "El management intuitivo", recién ahora comienza a existir un espacio para desarrollar y validar la intuición en los ámbitos de formación empresaria. "Tanto en el MIT como en Harvard se dictan seminarios y talleres para expandir la visión, pero todavía de manera extracurricular", apunta Nora Fusillo.
Para Bernardo Hidalgo, presidente de Hidalgo & Asociados, "el management intuitivo todavía no está instalado como modelo. Aún no he visto que la intuición se haya 'puesto en caja' como una competencia que resulte mensurable". Sin embargo, Hidalgo reconoce que "en lo personal, soy muy intuitivo para los negocios. Cuando abrí nuestra sucursal de Chile, hace siete años, la situación de Argentina era muy buena. Visité Santiago tres veces, tomé contacto con varios directores de Recursos Humanos de multinacionales y me dijeron: 'Nosotros necesitamos una consultora como ustedes, con experiencia y buenas prácticas de gestión'. No obstante, mi intuición me decía que no nos iba a ir bien. Pero había un cliente, Motorola, que planteaba que para seguir trabajando con nosotros necesitaba que instalásemos una oficina en Santiago. Finalmente lo hicimos. Y los primeros tres o cuatro años fueron muy duros: cuando fui a visitar a los mismos que antes me habían dicho que necesitaban mis servicios, nunca tenían presupuesto... En fin: nos costó muchísimo sacar la operación a flote. Fue un caso de no registro de lo que me decían mis entrañas...".
Cuatro años después, Hidalgo viajó a Perú: "Un cliente con el que trabajamos en toda la región -Cosméticos Avon- quería que abriésemos una sucursal en Perú. Viajé tres veces. Y volví a intuir que no convenía instalarse. ¿Por qué? Ahí empezaron a surgir datos que avalaban la intuición: el costo del traslado en dólares era muy alto, se trataba de una cultura diferente, etcétera. Entonces me dije: 'No repitamos la misma historia'. Hicimos el trabajo, ganamos lo justo, y nos fuimos".
Una capacidad bloqueada
La intuición es una modalidad de conocimiento espontánea y natural. Sólo requiere apertura y cierta preparación para ser recibida. "Mientras la razón actúa de manera minuciosa, la intuición funciona con flashes: percibe destellos de realidad a través, básicamente, de símbolos, que se deben combinar para obtener una imagen coherente. Por eso no hay que confiar ciegamente en la información que ofrece: debemos verificarla e interpretar de manera consciente todos los datos que nos proporciona", escribe Laura Day en su libro "La intuición práctica". Y agrega: "Esta facultad del ser es innata, como el lenguaje o el sentido musical. No es algo que se adquiera. Constituye una parte esencial de la estructura mental, emocional y psicológica de cualquier individuo".
En efecto, de niños aceptamos con total naturalidad las impresiones intuitivas, pero a medida que crecemos vamos dejando de lado este talento "porque la sociedad nos enseña a desconfiar de las cosas que no son tangibles y lógicas", argumenta Laura Day. Y completa: "Otra de las causas que nos impiden reconocer la intuición es que se expresa en un lenguaje diferente: es a menudo simbólica y fragmentaria, y sólo en raras ocasiones formula frases completas. Además, en muchos casos, la información que brinda 'no tiene sentido' desde el punto de vista racional, sobre todo cuando atañe al futuro. Por lo tanto, nos acostumbramos a desdeñarla".
Aprender a confiar en la intuición no es algo que se pueda lograr de un día para el otro. Debemos estar dispuestos a "equivocarnos", a intentar algo distinto cada vez, e incluso atrevernos a pasar por tontos. "Pero con el tiempo advertiremos que en ese 'ser sabio' que habita dentro de nosotros reside una increíble fuente de poder dispuesta a contestar nuestras preguntas y a guiarnos", asegura la especialista norteamericana Shakti Gawain. Nora Fusillo completa: "Para retomar contacto con esta capacidad bloqueada y hacerla operativa, hay que respirar, aquietar la mente y hacer todo un trabajo de escucha del diálogo interno. Las personas permanentemente rumiamos con nosotros mismos y descartamos o descalificamos conceptos muy sabios que justamente nos 'bajan' por el canal intuitivo, porque los hacemos competir con toda la información racional, y así es como a veces ciertos profesionales que tienen muchos posgrados no rinden los frutos que deberían: están 'tapados' por el exceso de información".
La intuición es un tipo de conocimiento al que se accede en la medida en que se tenga mucha conexión con uno mismo, se esté centrado y conectado con el propio "eje interior". "No creo que sea una capacidad más propia de las mujeres que de los hombres -dice Fusillo-; a lo mejor, las mujeres no la tuvimos tan prohibida, y el hombre la tiene más vedada por los mandatos sociales y el tipo de trabajo que siempre hizo. Pero cuando el varón se conecta con su intuición, es tan poderosa como la de la mujer."
Antes de dedicarse a la optimización del potencial humano, Fusillo dirigía una consultora de desarrollos informáticos. "A la hora de vender los proyectos, en una entrevista con un directivo de una empresa, siempre me relajaba e improvisaba. No se debe entrar a una reunión con las cosas demasiado armadas: hay que ser flexible para lograr empatía con el otro, y confiar en la intuición, porque el potencial cliente va a decir cosas que uno no espera, y lo puede desconcertar o sorprender. Cuando uno confía en su sabiduría interior -respuestas intuitivas, creatividad e imaginación-, no tiene por qué temer que lo saquen del libreto", destaca la especialista.
En el fondo de estos argumentos está jugando la autoestima, ya que para poder estar entregado a la situación, íntegro y con presencia plena, el hombre de negocios tiene que estar muy seguro de sí mismo. "Cuando esto sucede, los distintos recursos de que dispone operan a su favor. Entonces, el empresario es como el director de una orquesta de varios instrumentos, y no tiene necesidad de darles entrada: cada capacidad o habilidad -entre ellas, la intuición- entra en juego cuando hace falta", ilustra Nora Fusillo.
Intuiciones en la IT
En su libro "Las siete leyes espirituales del éxito", Deepak Chopra asegura que todos contamos con una respuesta corporal para saber si debemos avanzar por determinado camino o no: cada cual sabe si le va a doler el estómago o le va a aparecer un tic en el ojo...; hay algo que le sugiere continuar por la misma senda o cambiar de rumbo. Y también está esa sensación de tranquilidad interna que anuncia "camino despejado". Esto es exactamente lo que le sucedió a Ivo Bandoli, presidente de Hipernet (ex Sistemas de Producción), cuando consiguió un negocio con Arcor, hace veinte años: "La tarea de vender el sistema SIFAB para todo el control de la producción demandó muchos meses, pero la jugada principal fue conseguir una reunión en Córdoba con todo el directorio de la empresa: estaban los quince capos de la compañía, todos muy exigentes. Me empezaron a 'bombardear', y con gran simpatía les fui contestando a todos. Fue una entrevista iluminada. Yo sentía que los tenía en un puño, intuía que la ganaba. Y así fue: me apabullaron a preguntas todo el día, y al final de la jornada me compraron. A partir de allí trabajamos juntos dieciocho años".
Desde la óptica de Bandoli, "el empresario es fundamentalmente un intuitivo. Más allá de la capacidad y experiencia que tiene que tener, los negocios importantes se hacen por intuición. En lo personal, me dejo guiar por estas señales: siempre tuve un grado de intuición que me permitía darme cuenta de lo que tenía que hacer (por ejemplo, dirigirme a clientes y que me salieran frases con 'magia' para cerrar un negocio, o hacer una visita inesperada y que apareciera una oportunidad). Es como una excitación interior que uno siente que le dice que está haciendo lo correcto y que 'tiene la manija'. Es una información que proviene de la 'inteligencia universal', llamémosle subconsciente, Dios, o como sea, total no entendemos ninguno de ellos".
Según Ricardo Delacroix, presidente de Stradivarius, "la intuición participa en todas las decisiones. En mi caso, constituye el disparador inicial de un idea o negocio, que luego busco ratificar mediante el análisis y la verificación de experiencias análogas, cuando es posible". Delacroix siempre deja lugar a la intuición para que las ideas tengan la posibilidad de desarrollarse. "Una experiencia en la que la intuición jugó un rol clave fue la que generó una nueva forma de brindar servicios a nuestros clientes mediante la utilización de mensajería instantánea. La iniciativa fue probada con éxito y luego implementada. Hoy se usa intensivamente mejorando la calidad de nuestras prestaciones y la satisfacción de los clientes", cuenta el hombre. Y agrega: "La intuición es algo bastante inconsciente. Lo importante es darle cabida en el proceso de evaluación. Y no permitir que sea ahogada por los métodos analíticos ni por el 'siempre se hizo así'".
La intuición suele ser muy relevante cuando se deben tomar decisiones rápidas o con información escasa. "En la vida empresaria es frecuente que estas cosas ocurran, y por lo tanto, tener talento intuitivo es muy importante -afirma Pablo Iacub, presidente de Calipso Software-. Yo racionalizo mucho la intuición, la aplico y me es muy útil, pero siempre tamizada y controlada." Como intuición fundamental de largo plazo en su propia vida laboral, Iacub cuenta una anécdota: "Hace poco me encontré con un viejo compañero de facultad que no veía prácticamente desde esa época, y una de las primeras cosas que surgió en la conversación fue que siempre que él me veía en los medios como número uno de Calipso, se acordaba de que ya en el segundo año de la carrera (en 1982, por entonces yo tenía dieciocho años y ninguna experiencia laboral) le dije: 'En esta industria el negocio es hacer algo muy bien una vez y venderlo miles de veces'. Creo que tuve la intuición de lo que se venía".
También del otro lado de la cordillera abren un espacio para la intuición. Jorge Bravo, gerente de Ventas de la firma chilena Ebosa, asegura que de no ser por la intuición y la cuota de riesgo asumida, "no hubiera conocido el grato final de varios negocios". Y enfatiza: "No recomiendo llevarle la contra a la intuición: también conozco ese resultado". En diciembre de 2001 Bravo estaba liderando una prueba en una telco -una solución de VoIP que involucraba un equipo de U$S 200.000-. Luego de meses de consultas y tests, el cliente decidió no continuar, ya que aparecieron ciertas dificultades comerciales. "Las opciones eran retornar los equipos al fabricante y 'comerse' los gastos de horas-hombre, o pagar por el equipo e intentar venderlo", explica Bravo. Y completa: "Opté por llevarlo a otra telco. Pero entonces la pregunta era ¿a cuál? Me dejé llevar por la intuición, y elegí bien. Luego de tres meses de pruebas, se cerró el negocio con el nuevo cliente, que hasta hoy está satisfecho y dio curso a otras ventas".
Percepciones salvadoras
El resultado de una negociación puede pasar, en gran medida, por la manera en que se aprovechan las percepciones que se tienen de la persona con la que se está tratando. "Yo siempre intento generar un contacto personal para poder captar mejor las reacciones del potencial cliente y aprovechar la información intuitiva", sostiene Vanesa De Petra, gerente de Renovaciones de Soporte para Latinoamérica de Datastream. Y desliza: "Creo que las mujeres tenemos más facilidad para utilizar la intuición, ya que en general somos menos estructuradas". En una oportunidad, De Petra tuvo una reunión con el personal de una empresa cerealera, un negocio en el que competía con su principal rival. La planta se encontraba en Santa Fe, por lo que tuvo que pasar todo el día con los posibles clientes. "Era evidente que la cerealera necesitaba un sistema como los que comercializábamos ambas compañías -comenta De Petra-. Sólo había que diferenciarse. Durante la presentación del producto cumplimos roles muy formales. Más tarde, mientras almorzábamos, todos seguían acartonados.
Allí percibí que, en realidad, los empleados eran gente de pueblo: almorzaban todos los días en una mesa redonda, y lo que iban a valorar, más que nada, era que su proveedor manejara los mismos códigos. Por eso, comenzando con algún comentario gracioso y actitudes simples, traté de demostrarles que era una persona transparente, y generé la confianza que necesitaban ver en el proveedor que estaban buscando."
A juicio de Eudoro de Zavalía, director Comercial de Sistemas Estratégicos, "uno puede ser un experto en técnicas de ventas, conocer del negocio, pero la intuición es el complemento necesario para ser exitoso en el cierre de una venta".
Hay quienes sostienen que la intuición tiene más validez cuando está relacionada con todo un cúmulo de experiencias vividas. "A la hora de cerrar una oportunidad, los que estamos hace mucho en este negocio podemos decir la frase justa para que la cosa se resuelva a nuestro favor, frase que no sacamos de ningún libro, sino de la percepción de lo que está faltando en ese momento y lugar", asegura Jeanine Reisin, directora de Customer Care para Latinoamérica de Datastream. Y ejemplifica: "En una ocasión teníamos todo el apoyo de un gerente que entendía que nuestra solución era lo que necesitaba, pero el negocio se nos complicaba por la necesidad de esa empresa de entrar en un circuito interno de licitación, gestión que tomaría más tiempo de la que este ejecutivo estaba en condiciones de esperar. En la reunión, el gerente quiso conocer el costo del proyecto y prácticamente descartó la posibilidad de implementarlo.
Entonces comencé a hacerle preguntas acerca de su manejo presupuestario, lo que derivó en la alternativa de modificar la estructura del proyecto para que pudiésemos encararlo como un tema interno de la empresa, con presupuesto propio de ellos, y así poder llevarlo adelante de inmediato sin sufrir restricciones legales internas".
Más allá del grado de conciencia con que se relacione con esta capacidad, la intuición forma parte de la batería de recursos que todo hombre de negocios debe utilizar para dirigir con éxito su compañía. La velocidad de los tiempos exige hacerle un lugar, permitiendo que tenga voz y voto y que rocíe con su magia las distintas encrucijadas de la vida empresarial.