Publicado por: El Auditor Interno - N° 2, Agosto de 2004
Autora: Nora Fusillo
Estamos todos preocupados por lograr una mayor eficiencia en nuestra empresa. Y sin embargo hay factores cruciales que hacen a esa productividad que pasamos por alto. Como por ejemplo, nuestra capacidad de escucharnos. Escuchar a nuestro jefe, escuchar a nuestro subordinado, escuchar a nuestro compañero de trabajo, escuchar la voz del cliente.
Por eso voy a detenerme en lo que hacemos -o dejamos de hacer- en el primer momento clave de la comunicación, el de la escucha, el de la recepción. Porque el principio de la transformación empresaria, y personal, empieza ahí, en la escucha, en la verdadera escucha. Sólo sabiendo escuchar a quienes nos rodean podremos capitalizar la información nueva que nos ofrecen y que es indispensable para nuestro desarrollo y el de la empresa, sólo aprendiendo a escuchar podremos detectar las soluciones que nos ponen al alcance de la mano nuestros próximos pero que muchas veces nos pasan inadvertidas precisamente por no haberlos escuchado realmente, sólo sabiendo escuchar podremos animar a que quienes tengamos cerca se atrevan a desarrollar todo ese caudal innovador que llevan adentro y que a fin de cuentas nos beneficia a todos.
Filtros inconscientes que se activan cuando leemos
Ustedes en este momento me están leyendo seguramente desde algún lugar mental. Cada uno tiene una opinión de base, una serie de prejuicios, una especie de enanito interno que no para de repetirles en paralelo que sí, que no, que están de acuerdo o no con el autor. Todo el mundo está filtrando lo escrito a su manera, está haciendo un proceso de doble escucha leyéndome a mí y escuchándose a sí mismo a la par. El problema es que al no parar esa repetidora interna no se permiten incorporar los datos tal cual están escritos; entonces, los incorporan con distorsiones.
Filtros que se activan en el diálogo con el otro
Al escuchar a otro también se nos dispara esa repetidora interna que no cesa de hacernos comentarios. Pero en este caso existe un agravante; tenemos delante no ya una letra impresa sino una persona que siente y que ve y que va por eso percibiendo todo lo que nos está ocurriendo mientras ella habla. Esto entorpece aún más el proceso empático. Por otro lado, cuando empezamos una conversación con alguien en general tenemos preparado el rollo de lo que vamos a decir y de lo que esperamos que el otro nos conteste. Vamos con el libreto armado y no abiertos a escuchar y responder en función de lo que nos digan. Intentamos así reducir la incertidumbre que nos provoca no saber lo que el otro va a plantearnos. Y esta inseguridad suele potenciarse cuando estamos frente a terceros porque se multiplica en nosotros el temor al ridículo.
Qué pasa cuando nos toca hablar a nosotros
Escuchar al otro es un paso. Escucharnos a nosotros mismos cuando hablamos es otro diferente. Muchas veces creemos que dijimos cosas que no dijimos. Hay mucha información que dimos por obvia, que abreviamos o que directamente expresamos confusamente. Entonces el otro nos devuelve una respuesta distinta a la que esperábamos.
Por eso cuando esto ocurre lo primero que tenemos que rever es qué es lo que dijimos realmente. Como afirma Lair Ribeiro, si el eco que recibimos no nos gusta, conviene ver primero cómo estamos emitiendo nuestro mensaje.
Escuchando desde la conciencia de la propia ignorancia
Si graficáramos el universo de nuestro conocimiento, veríamos que lo que sabemos que sabemos ocupa sólo una mínima porción; otro sector también reducido corresponde a lo que sabemos que no sabemos: estamos al tanto de que existe la física cuántica o la astrofísica pero no sabemos mucho más de ellas. El área más importante sin embargo la ocupa todo ese conocimiento que ni siquiera no sabemos que no sabemos.
Si pudiéramos escuchar desde esta postura, si tomáramos conciencia de que es tan poco lo que sabemos frente a lo que desconocemos, seríamos tanto más ubicados al hablar y tanto menos soberbios al escuchar...
Empezando a escuchar
Empezar a escuchar significa darnos permiso para que el dato llegue lo más puro posible, tomando lo que nuestro interlocutor dice sin cuestionarlo inicialmente, haciendo como si programáramos el proceso de una computadora para que ingrese los datos primero y sólo en una segunda instancia los analice, compare y calcule. Nosotros tenemos una computadora muy sofisticada que todavía manejamos inexpertamente porque permitimos que corran simultáneamente procesos que son correlativos, dejamos que a la par ingrese y analice datos. Y lo que esto hace es enredar, ensuciar y empastar el ingreso de información.
La revisión de nuestros mecanismos de escucha demanda un trabajo profundo y sostenido; por eso existe una serie de ejercicios que se desarrollan en talleres grupales que permiten que cada uno detecte desde qué lugar escucha. Sin embargo, esta revisión es necesaria sólo cuando notamos dificultades en la comunicación, cuando no nos sentimos escuchados o percibimos que no sabemos escuchar. Pero en los casos en que los vínculos funcionan bien es mejor no modificar nada; para qué alterar lo que ya marcha.
La escucha y la empresa
Como nos lo vienen advirtiendo varios pensadores, y venimos comprobándolo también nosotros en el "ruedo", nuestro futuro y el de la empresa va a depender principalmente de la capacidad sinergética de nuestras ideas. Y para que nuestras ideas sean aprovechadas al máximo y podamos darle entrada así a la innovación y creatividad el canal de la escucha debe estar abierto. A su vez la calidad de servicio y la satisfacción del cliente también dependen de esta capacidad de escuchar. De ahí que cobre tal protagonismo el aprender a escucharnos.