Publicado por: El Auditor Interno - N° 9, Diciembre de 2005
Autora: Nora Fusillo
El factor humano hace la diferencia
El proceso de calidad empieza por casa: los empleados van a colocar al cliente en primer lugar sólo cuando sientan que con ellos pasa lo mismo dentro de la empresa. El fenómeno de “endoquality” produce el mismo efecto que una piedra de cuarzo: el exterior es opaco, pero en su interior se advierte el brillo de los cristales. Calidad de Vida es Calidad de Servicio.
Es clave poner el foco en la trascendencia del factor humano en la aspiración de calidad como objetivo empresario, tanto sea para obtener la certificación, o simplemente con fines de mejora en los resultados. Esto significa partir del supuesto de que la Inversión Estructural en organización, equipamientos, sistemas y capacitación técnica ha sido cubierta; si no, estaríamos siendo voluntaristas o quiméricos, y el acento diferencial consiste en expresar que todo lo anterior es imprescindible pero insuficiente.
Claus Moller dice: “Coloque a sus empleados en primer lugar y ellos harán lo mismo con sus clientes”.
Si el servicio se vive como una exigencia, como una obligación, como algo a hacer sólo para los otros, quedará asociado a las dificultades de todo lo que nos es impuesto, sin encontrarle gratificación y beneficio para nosotros.
Qué tal si, en cambio, se descubre que el trabajo tiene un sentido para crecer y cocrear juntos. Nuestra participación sería otra, muy distinta. En Disney Word le preguntaron a un empleado de limpieza cuál era su función, y él contestó que consistía en hacer feliz a la gente cuando su realidad cotidiana era barrer las calles del parque.
Ya que pasamos tantas horas de nuestra vida trabajando, el desarrollar una mentalidad que concilie nuestra tarea con el disfrute y lo asocie al placer y al juego hará que, en ese plano, no haya diferencias entre los distintos eslabones, y todos traccionarán por igual en la cadena de valor.
Allí donde, más allá de la organización y de la tecnología, se abre un espacio nuevo de trabajo conjunto y en paridad para todos los niveles de la empresa es cuando se verifica que la calidad de vida es calidad de servicio, y se alcanza entre todos.
Construir una visión con valores compartidos, darle a la persona la consideración y la confianza que merece, relacionarse unos con otros de la forma en que nos gustaría que nos tratasen a nosotros, hace del día tras día una oportunidad para sumar. Cuando apelamos al ser de cada uno y consideramos el contenido emocional detrás de las actitudes, cuando reemplazamos el juzgamiento, abrimos la escucha y aprendemos a expresarnos siendo honestos con nosotros mismos y evitando herir a los otros, la vocación por la excelencia empieza a fluir naturalmente. Ninguna remuneración, por digna que sea, será satisfactoria si no va unida al sentido de compartir, de cooperar y de contribuir que habita en el interior de todos.
Por otra parte, hoy, que se apela a la creatividad y la innovación por encima del conocimiento, se hace necesario crear una atmósfera de respeto y confianza para que las ideas se canalicen. Peter Senge dice: “Muchas de las mejores ideas que surgen en una organización jamás se llevan a la práctica, simplemente porque chocan contra modelos mentales establecidos''. A esto hay que agregar que muchas más son las que ni siquiera se expresan por falta del clima adecuado que disipe los temores individuales.
Reconceptualizar el error para que deje de ser el disparador de “busquen al culpable” y disociarlo de la idea de fracaso transformándolo en fuente de aprendizaje es uno de los aspectos por encarar. El principal enemigo de las organizaciones suele estar dentro de ellas mismas y se traduce en las dificultades para comunicarse y capitalizar las habilidades del grupo en vez de convertirse en campos de tensión y competencia interna.
El límite del proceso de delegación es la autogestión y el liderazgo de todos los integrantes aportando lo mejor de lo innato en ellos y desplegando las demás habilidades en armónico e inteligente balance. Este proceso, también llamado “Endoquality”, calidad de adentro hacia afuera, viene probándose eficazmente en los últimos años en distintas corporaciones y en diferentes lugares del mundo. Es el mismo efecto que nos produce observar una piedra de cuarzo: el exterior es opaco pero, al darla vuelta para ver en su interior, advertimos el brillo de sus cristales.
En resumen: la sabiduría de cada uno de los integrantes consiste en ser conscientes de que nuestra permanencia en esta empresa es una elección y, en esa línea, lo importante es encontrarle todo aquello que tiene de bueno y que nos hace quedarnos para partir desde allí a construir en conjunto. Esta actitud es fundamentalmente beneficiosa para nuestra salud y está en la base de nuestra Calidad de Vida.
Desde esta perspectiva, la reinvención permanente de las empresas que nos demanda el escenario cambiante de los negocios es posible. La organización exitosa que deseamos es el producto de gente comprometida con su propio éxito, que pone su imaginación al servicio de ella.